Optimisation des processus et de l'organisation du travail des centres des relations avec la clientèle - contrat à exécution sur demande

DESCRIPTION DU MANDAT Revenu Québec souhaite conclure un contrat à exécution sur demande avec plusieurs prestataires de services pour effectuer des travaux d’optimisation des processus et d'organisation du travail des centres des relations avec la clientèle. Les ressources des prestataires de services devront travailler sur quatre mandats distincts : améliorer la performance des centres des relations à la clientèle (CRC) et des équipes de soutien; optimiser l’utilisation des effectifs et l’organisation du travail; optimiser la structure administrative; transformer la mesure de performance des employés. Revenu Québec constituera une liste illimitée de prestataires de services qualifiés, basée sur le prix et la qualité minimale. Pour combler ses besoins, Revenu Québec a identifié le profil suivant : Conseillère et conseiller en gestion et en optimisation des opérations dans le domaine des services à la clientèle. L'exécution des services devra s’effectuer en mode hybride, avec une combinaison de télétravail et de présence au bureau de revenu Québec, selon le port d’attache de la ressource soit Québec, Montréal, Laval ou Longueuil. La durée prévue du contrat est de trois (3) ans. OBTENTION DES DOCUMENTS D’APPEL D’OFFRES Les documents d’appel d’offres sont disponibles auprès du Système électronique d’appel d’offres (SEAO). RÉCEPTION ET OUVERTURE DES SOUMISSIONS Les soumissions avec la mention prévue aux documents d’appel d’offres doivent parvenir à l’adresse suivante : Revenu Québec 3800, rue de Marly Québec (Québec) G1X 4A5 au plus tard le 18 mars 2024 à 14 h, heure en vigueur localement, à l’attention de Marie Georgette Ngankwi. L’ouverture des soumissions sera publique et s’effectuera par téléconférence à 14 h, heure en vigueur localement, le 20 mars 2024. Il est également possible d’assister en présentiel en vous présentant à 13 h 50 au comptoir de réception situé au poste de sécurité près des portillons en mentionnant votre nom et prénom, le titre et le numéro de l’appel d’offres. Un agent de sécurité communiquera avec la personne-ressource désignée afin que celle-ci vous accompagne vers la salle dédiée à cet effet. PRESTATAIRES DE SERVICES ADMIS À PRÉSENTER UNE SOUMISSION Seuls sont admis à présenter une soumission les prestataires de services possédant les qualifications requises, ayant un établissement au Québec ou dans un des territoires visés par les accords applicables et ayant obtenu les documents d’appel d’offres distribués par le SEAO. SYSTÈME D’ASSURANCE DE LA QUALITÉ Aucune exigence PLAINTE ET REPRÉSENTANT DÉSIGNÉ Une plainte peut être portée si les documents d’appel d’offres en cours prévoient des conditions qui n’assurent pas un traitement intègre et équitable des concurrents, ne permettent pas à des concurrents d’y participer, bien qu’ils soient qualifiés pour répondre aux besoins exprimés, ou ne sont pas autrement conformes au cadre normatif. Toute plainte doit être transmise par voie électronique au responsable de l’application des règles contractuelles, au plus tard le 1er mars 2024, à l’adresse suivante : plaintegestcontractuelle@revenuquebec.ca Pour de plus amples informations sur la marche à suivre, veuillez consulter la Procédure portant sur la réception et l’examen des plaintes prévue à l’article 21.0.3 de la Loi sur les contrats des organismes publics (IN-690). Revenu Québec ne s’engage pas à accepter l’une ou l’autre des soumissions reçues, même celle présentant le prix le plus bas.