Centre de contact des services gérés

Centre de contact des services gérés

L’information contenue dans cet avis décrit brièvement les besoins de l’organisme et n’est fournie qu’à titre indicatif. Les soumissionnaires doivent consulter l’ensemble de l'invitation a se qualifier (ISQ) pour obtenir une description complète des besoins et toutes les instructions connexes.

1. N^o de dossier d’Élections Canada : ECTD-ITQ-16-0192
2. Applicabilité d’accords commerciaux : Oui
3. Procédure de demande de soumissions : Concurrentiel et ouvert (achatsetventes.gc.ca)
4. Procédure de demande de soumissions : pièce jointe : Oui (achatsetventes.gc.ca)
5. Stratégie d’approvisionnement concurrentielle : Autres (veuillez préciser)
6. Entente sur les revendications territoriales globales : Non

Contexte

Le directeur général des élections du Canada (DGEC) est un agent du Parlement. Il assume la direction et la supervision générales de la tenue d’élections et de référendums à l’échelle fédérale. Le DGEC dirige le Bureau du directeur général des élections, communément appelé Élections Canada (EC).

Besoin

EC a besoin des services de fournisseurs de centres de contact de services gérés (« l’entrepreneur ») afin d’améliorer et d’accroître les offres de services actuelles et futures qui sont offertes aux clients d’EC, y compris le grand public. On s’attend à ce que le ou les entrepreneurs soient responsables de tous les aspects des services contractuels, dont le recrutement, la formation, la prévision et la planification des ressources nécessaires à la fourniture des services du centre de contact conformément aux niveaux de service prescrits.

L’objectif du SCSG est de fournir les services du centre d’appels avec professionnalisme et exactitude, en respectant les niveaux de service prescrits à l’appendice A – Mesures et objectifs en matière de niveaux de service, selon une approche de dotation dynamique et en exerçant une surveillance et une analyse continues, conformément aux protocoles de gestion des appels et aux processus d’acheminement établis, afin de répondre aux objectifs ci-dessous.

• Fournir aux clients des réponses uniformes et exactes d’Élections Canada, de façon efficace et en temps opportun, par de multiples moyens de communication.
• Assurer le suivi des interactions avec les clients, des mesures associées au service et au rendement des systèmes, et produire des rapports connexes pour l’ensemble de l’organisation, fournissant en temps voulu des données prêtes à être utilisées.
• Rassurer les Canadiens que nous sommes bien informés et dignes de confiance comme responsables du système électoral.
• Améliorer l’expérience du client en réagissant rapidement et en faisant preuve de cohérence et de transparence dans la prestation des services.
• Améliorer l’acheminement du client pour ainsi augmenter la probabilité de résolution au premier contact et éliminer des points de contact lors de renvois aux échelons supérieurs.
• Contribuer à la mise en place d’un modèle d’amélioration continue en adoptant des pratiques exemplaires et en tirant des leçons de celles-ci au fil de multiples scrutins.

  Les services de l’entrepreneur engloberont tous les services clés en main nécessaires, qui comprennent mais sans s’y limiter : gestion de projet et intégration (logiciels et télécommunications), postes de travail équipés (bureaux, ordinateurs et téléphones), liens de télécommunication, connectivité Internet, configuration et programme d’assurance de la qualité.

  Période du contrat

  Le contrat s’étendra de la date d’entrée en vigueur jusqu’au le 31 mars 2020 (« durée initiale »).

  L’entrepreneur accordera à Élections Canada l’option irrévocable de prolonger la durée du contrat de 2 périodes couvrant des scrutins.

  Accords commerciaux internationaux

  Ce processus d’approvisionnement est assujetti aux accords commerciaux suivants : l’Accord de Libre-Échange Canadien (ALEC) et l’Accord sur les marchés publics de l’Organisation mondiale du commerce (AMP­OMC).

  Présentation des soumissions

  Les soumissions doivent être à l’attention de l’autorité contractante et envoyées, sous pli scellé, à l’Unité de réception des propositions à l’adresse indiquée ci-dessous, au plus tard à la date indiquée sur la page couverture de l’Invitation à se qualifier (ISQ) à 14 h (heure de Gatineau, Québec).

  Adresse postale :

  Élections Canada

  30, rue Victoria, 1^er étage (Centre d’affaires)

  Gatineau (Québec)

  K1A 0M6

  À l’attention de : Tiffany Denneny, Conseillère, Services de l’approvisionnement et des contrats

  N^o de dossier d’Élections Canada : ECTD-ITQ-16-0192

Si vous voulez envoyer une soumission par service de messagerie ou venir la déposer en personne, veuillez noter que les heures d’ouverture du Centre d’affaires sont du lundi au vendredi, de 8 h à 16 h (heure du Gatineau, Québec).

Les soumissions envoyées par courrier électronique ou par télécopieur ne seront pas acceptées.

Toutes les demandes et toute autre communication avec des représentants d’Élections Canada doivent être dirigées UNIQUEMENT à l’autorité contractante. L’autorité contractante sera la principale personne-ressource du soumissionnaire. Toute demande d’information doit donc être faite auprès de cette personne. Les soumissionnaires qui communiquent avec toute autre personne pourraient être disqualifiés. Toutes les demandes d’information doivent être faites par écrit et envoyées à Proposition-Proposal@elections.ca au plus tard à la date d’échéance indiquée dans la ISQ. Pour ce qui est des demandes d’information reçues après ce délai, il est possible qu’on ne puisse pas y répondre.

Les parties intéressées qui souhaitent obtenir les documents relatifs à cette ISQ doivent le faire en allant à la page suivante : https://achatsetventes.gc.ca/donnees-sur-l-approvisionnement/appels-d-offres. Les documents téléchargés sur cette page ont préséance sur tout autre document disponible.

Les documents peuvent être présentés dans l’une ou l’autre des langues officielles du Canada.

Élections Canada se réserve le droit de négocier les dispositions de tout marché avec les fournisseurs.

Des informations supplémentaires sur Élections Canada sont accessibles à www.elections.ca.

Comptes rendus

Les répondants peuvent demander un compte rendu des résultats de l’ISQ. Ils devraient en faire la demande à l’autorité contractante dans les 15 jours ouvrables suivant la réception des résultats de l’ISQ. À la discrétion d’Élections Canada, le compte rendu peut être fourni par écrit, par téléphone ou en personne.